導(dǎo)語

Introduction

那些歷經(jīng)歲月痕跡，卻又能及時(shí)深刻了解用戶、掌握用戶規(guī)律、尊重用戶需求、維護(hù)用戶權(quán)益的車企，才能不辜負(fù)這個(gè)時(shí)代。

作者丨羅    超

責(zé)編丨羅    超

編輯丨朱錦斌

時(shí)代變了。

過去一年的時(shí)間里，中國汽車市場總歸是逃不脫電動(dòng)化與智能化的暗流涌動(dòng)。三電核心技術(shù)、智能解決方案、渠道服務(wù)體系……原先的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈被一次次地顛覆與重塑，展現(xiàn)出無可比擬的創(chuàng)新性與革命性。

從乘聯(lián)會(huì)的終端零售數(shù)據(jù)來看，去年國內(nèi)新能源車型銷量達(dá)到298．9萬輛，同比增長了169．1％，滲透率已經(jīng)快速攀升至14．8％，新能源車型與傳統(tǒng)燃油車的走勢形成強(qiáng)烈反差。

與幾年前政策引導(dǎo)支撐下的新能源市場不同，去年新能源市場對(duì)傳統(tǒng)燃油車市場地兇猛反撲更多是市場主動(dòng)選擇的結(jié)果。這也意味著消費(fèi)者對(duì)于新能源車型的認(rèn)知與要求都不能同日而語，他們不再是被動(dòng)的市場“小白鼠”，更是這場浪潮的親歷者與公證人。

（商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件））

慶幸的是，新能源市場艱難地渡過了“蠻荒時(shí)代”，那些粗制濫造的所謂新能源車型與那些懷揣春秋大夢的所謂新能源車企都被逐一沖刷下去；遺憾的是，稚嫩的新能源行業(yè)擺脫了傳統(tǒng)的思維方式，在以驚人的迭代速度不斷升級(jí)進(jìn)化之際，卻也將一系列新的問題與麻煩赤裸裸地?cái)[到了用戶面前。

根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1，044，861件，同比增長6．37％。其中在具體商品投訴中，汽車及零部件的投訴量達(dá)到41，624件，同比增長了19．28％。而車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)則顯示，去年新能源汽車投訴量共計(jì)12，841件，同比大幅增長了165％。

“打醒一個(gè)裝睡的人”

“你永遠(yuǎn)叫不醒一個(gè)裝睡的人，但我相信絕對(duì)可以打醒一個(gè)裝睡的人”。盡管近些年央視3·15晚會(huì)的曝光力度有著日漸溫和的趨勢，但是迫切想要維護(hù)自身權(quán)益的小周（化名）還是對(duì)即將到來的晚會(huì)充滿期待。

小周是威馬EX5的首批車主，也是威馬集體投訴的發(fā)起人。從滿心歡喜的喜提新車到暴跳如雷的維權(quán)訴訟，短短2年時(shí)間里，小周對(duì)威馬的態(tài)度急轉(zhuǎn)直下，其中矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索便是鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“鎖電事件”。

去年12月23日至今年1月15日，威馬開展了“迎新年用戶特優(yōu)”活動(dòng)，選取了1．8萬名車主，贈(zèng)予了全面車輛檢查服務(wù)和 200元的禮品卡，小周本以為是威馬回饋與服務(wù)用戶，但是車輛在檢查回來后卻發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程明顯下降。

在他看來，威馬私自“鎖電”既沒有規(guī)避自燃風(fēng)險(xiǎn)，也涉及虛假宣傳，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在三番屢次與威馬交涉仍遲遲得不到反饋之后，他不得不將視角轉(zhuǎn)向了輿論監(jiān)督，試圖借助3·15晚會(huì)的影響力揮下重錘，維護(hù)自身的權(quán)益。

事實(shí)上，不光是威馬EX5，在相關(guān)的投訴網(wǎng)站上，包括廣汽豐田iA5、埃安 AION S等車型也都收到過相似的投訴。

新能源行業(yè)風(fēng)起云涌，競爭的深度與廣度都與日俱增，圍繞續(xù)航里程、補(bǔ)能速度、車輛性能、OTA能力等方面，車企們瘋狂“內(nèi)卷”?？尚履茉窜囆偷倪M(jìn)化從來就不是單個(gè)因素或指標(biāo)的突破，它需要提升整個(gè)生產(chǎn)鏈的能力進(jìn)行適配與支撐。

例如上述的“鎖電”現(xiàn)象就是消費(fèi)者在為企業(yè)電池管理能力不足而買單。并且，部分車企是通過OTA等方式進(jìn)行隱蔽的操作，用戶往往后知后覺，權(quán)益不僅受到侵害，取證訴訟也極為艱難。

車企們的“內(nèi)卷”有著殘酷的兩面性，一方面，各家車企間短兵交接的慘烈交鋒無疑會(huì)加速新能源優(yōu)勝劣汰的市場進(jìn)程，各方勢必在技術(shù)、價(jià)格、服務(wù)等體系上下足功夫才能博得用戶的青睞，形成企業(yè)—市場的良性循環(huán)。

另一方面，為了爭奪用戶或者吸引相關(guān)資本進(jìn)駐，車企會(huì)不遺余力地通過宣傳來放大產(chǎn)品實(shí)力，提高市場預(yù)期，這從傳播推廣的角度來看無可厚非，但適時(shí)適當(dāng)?shù)臓I銷策略與虛假營銷之間一線之隔，卻又涇渭分明。一旦車企在“內(nèi)卷”中跨越了“邊界線”，那對(duì)消費(fèi)者、對(duì)自身、對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生無法低估的負(fù)面影響。

去年底，歐拉好貓宣稱搭載了“高通八核”車載芯片，可在實(shí)際使用過程中，用戶發(fā)現(xiàn)其實(shí)際上采用的是英特爾四核A3940芯片，車機(jī)使用過程中存在卡頓遲滯等情況。

不可否認(rèn)，在品牌布局的初期，歐拉憑借長城強(qiáng)大的渠道運(yùn)營能力打開了局面，隨后從聚焦女性用戶到女性品牌戰(zhàn)略確立，歐拉圍繞產(chǎn)品、營銷的女性視角，使得歐拉建立起獨(dú)特的品牌形象。

但歐拉的“換芯門”卻讓這份來之不易的品牌形象蒙上了一層“陰霾”。無論是提前宣傳新技術(shù)導(dǎo)致的誤會(huì)，還是參數(shù)配置表表達(dá)不清，又或是銷售公司與技術(shù)中心之間溝通出現(xiàn)問題，歐拉的“換芯”事件確實(shí)已經(jīng)對(duì)用戶造成了傷害，不論這種傷害是有意還是無意。

如今，新能源行業(yè)整體都是在摸索中尋求轉(zhuǎn)型，在這一過程中由于缺乏經(jīng)驗(yàn)確實(shí)難以避免失誤，尤其是在當(dāng)前“缺芯少電”的大環(huán)境下，供應(yīng)鏈緊缺與原料成本上升交織成為影響新能源產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模及盈利能力的罪魁禍?zhǔn)住５珶o論如何，底線與基本原則永遠(yuǎn)是絕不侵犯與犧牲用戶的利益。

如果查看相關(guān)投訴網(wǎng)站，可以明顯看到，近期針對(duì)“交付周期長”、“價(jià)格不明確”等投訴內(nèi)容正在迅速增長。可以看到，在芯片短缺與原材料價(jià)格暴漲的重壓之下，加之補(bǔ)貼退坡，特斯拉、大眾、埃安、零跑等20多家車企紛紛加入了新能源車型的“漲價(jià)大軍”，甚至理想、小鵬等新勢力開始采用“分期交貨”的交付方式，向市場轉(zhuǎn)移制造成本。

如果說，大環(huán)境之下的價(jià)格普漲是無奈之舉，那么更令消費(fèi)者無法理解與忍受的或許是，本就被拉長的提車周期被一而再再而三的延期交付，嚴(yán)重影響了用車體驗(yàn)。而目前的一般情況下，用戶也無法得到相應(yīng)的補(bǔ)償與保證，難以保障自身的合法權(quán)益。